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Xi An Chen Teng Wu Zi Co., Ltd.
面對(duì)極其嚴(yán)峻的鋼鐵市場(chǎng)形勢(shì)，本鋼集團(tuán)不僅向生產(chǎn)經(jīng)營要效益，還向服務(wù)要效益，通過強(qiáng)化服務(wù)營銷模式，創(chuàng)新營銷服務(wù)理念，把握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，用高質(zhì)量的服務(wù)跟進(jìn)市場(chǎng)需求，使用戶深切感受到本鋼集團(tuán)的真誠與實(shí)力，有效地推動(dòng)了本鋼集團(tuán)產(chǎn)品國內(nèi)國外兩大市場(chǎng)銷售穩(wěn)步提升，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)整體效益的最大化。
在鋼鐵行業(yè)微利的形勢(shì)下，本鋼集團(tuán)清醒地認(rèn)識(shí)到，僅有好產(chǎn)品還不夠，還要在好產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，提供盡可能多的增值服務(wù)，保持用戶忠實(shí)度，提高用戶滿意度。對(duì)此，本鋼集團(tuán)將售后服務(wù)環(huán)節(jié)作為重要工作來抓，加大異議處理的資源配置和投入力度，大膽突破原有異議處理體系，對(duì)原有異議進(jìn)行了細(xì)分，尤其是針對(duì)汽車、家電等高附加值產(chǎn)品，分別制訂了更加細(xì)致的規(guī)章制度，明確了職責(zé)，細(xì)化了流程，并根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)完善調(diào)整了《本鋼集團(tuán)異議處理管理辦法》，為提高異議響應(yīng)速度，提升處理效率，提高售后服務(wù)質(zhì)量提供了制度保障。
此外，本鋼集團(tuán)還在國內(nèi)鋼企中率先采取了分區(qū)域駐在的工作方式，每個(gè)區(qū)域常年有人駐扎，盡量縮短用戶等待處理的時(shí)間，簡化異議處理流程，使異議處理迅速快捷，異議處理及時(shí)到位。本鋼集團(tuán)還通過繼續(xù)加強(qiáng)技術(shù)服務(wù)，滿足用戶需求。去年，派出了第六期由29人組成的技術(shù)服務(wù)小組到用戶現(xiàn)場(chǎng)，充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供“零距離”服務(wù)，有效處理解決了用戶提出的異議問題。
目前，本鋼集團(tuán)單筆異議平均處理時(shí)間減少為10天，異議處理效果大大提高，異議處理及時(shí)、公正、合理，贏得了用戶的普遍贊譽(yù)，用戶對(duì)本鋼集團(tuán)滿意度連年提升。國內(nèi)某知名用戶商贊嘆：“現(xiàn)在買本鋼的產(chǎn)品，心里更踏實(shí)了。”
本鋼集團(tuán)為用戶提供服務(wù)不僅體現(xiàn)在售后服務(wù)上，還體現(xiàn)在服務(wù)環(huán)節(jié)和過程的完善上，通過加強(qiáng)物流體系建設(shè)，延伸服務(wù)的外延，提高為用戶服務(wù)的能力，提升企業(yè)整體形象。針對(duì)本鋼集團(tuán)內(nèi)外貿(mào)產(chǎn)品外發(fā)量海上運(yùn)輸占70%以上的實(shí)際，本鋼集團(tuán)強(qiáng)化海運(yùn)業(yè)務(wù)，建立健全海運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系和各項(xiàng)規(guī)章制度，滿足服務(wù)對(duì)象需求，為廣大用戶提供從訂貨、發(fā)貨、集港、裝船、目的港(庫)卸貨的全流程貨物跟蹤服務(wù)，做到業(yè)務(wù)操作規(guī)范，責(zé)任落實(shí)到位。另外，在海運(yùn)業(yè)務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，本鋼集團(tuán)還完善了QS系統(tǒng)、合同信息管理體系，用戶可時(shí)時(shí)查詢訂單狀態(tài)和物流進(jìn)度，分管用戶的業(yè)務(wù)人員全程負(fù)責(zé)用戶與本鋼之間售前、售中、售后的所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，讓用戶足不出戶便可實(shí)現(xiàn)對(duì)貨物的收取。
據(jù)悉，本鋼集團(tuán)還將進(jìn)一步完善物流配送體系，充分發(fā)揮鋼材配送中心作用，提升產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)服務(wù)功能，真正使企業(yè)實(shí)現(xiàn)由鋼鐵供應(yīng)商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。
